报告概述 - 报告由四家民航领域权威机构联合推出，旨在通过场景化服务评价提升民航真情服务水平和旅客出行体验 [1] - 调查数据来源多元化，通过12326、航旅纵横、OTA平台发放问卷，并采用旅客身份及行程信息双验证以保证全面性和客观性 [5] - 报告统计时间为2025年第三季度（7月1日至9月30日），采用10分制计分法 [5] 调查参与情况 - 参与旅客评价的行程数量为54.6元，参与旅客人数为48.1元 [6] - 调查覆盖41家国内航空公司和263家国内民用机场 [6] - 国内客运航空公司覆盖率达到100%，国内民用机场覆盖率达到96% [6] 航空公司服务满意度 - 2025年第三季度航空公司服务总体满意度得分为8.75分，环比2025年第二季度上升0.19分 [11][12] - 地面服务得分9.01分，高于总体满意度0.26分，是优势服务模块 [12] - 空中服务得分8.54分，低于总体满意度0.21分，是短板服务模块 [12] - 票务与客服服务得分为8.94分，航班正常及延误后服务得分为8.67分 [8][10] 航空公司细分服务项 - 满意度最高的三项服务：票务服务（9.42分）、值机服务（9.11分）、中转服务（9.04分） [22] - 满意度最低的三项服务：延误后服务（7.66分）、客舱环境设施（8.36分）、空中餐饮服务（8.57分） [22] - 票务服务（9.42分）满意度显著高于客服服务（8.2分） [15] - 地面服务中，值机服务（9.11分）和两舱休息室服务（9.04分）表现突出 [17] 航空公司满意度趋势对比 - 2025年第三季度总体满意度（8.75分）高于2025年第二季度（8.56分）和2024年第三季度（8.73分） [24][25] - 地面服务得分持续改善，2025年第三季度为9.01分，高于2025年第二季度的9.00分和2024年第三季度的8.72分 [29] - 航班正常及延误后服务进步显著，2025年第三季度得分为8.67分，较2025年第二季度的8.22分和2024年第三季度的7.89分有大幅提升 [34] 机场服务满意度 - 2025年第三季度机场服务总体满意度得分为9.02分，环比2025年第二季度上升0.17分 [36] - 服务设施与商业得分9.12分，高于总体满意度0.10分，是优势服务模块 [36] - 航班正常及延误后服务得分8.74分，低于总体满意度0.28分，是短板服务模块 [36] - 机场交通服务得分为9.07分，值机与安检服务得分为9.09分，行李服务得分为9.02分，离港与到港服务得分为9.05分 [35] 机场细分服务项 - 满意度最高的三项服务：基础设施设备（9.15分）、出港行李服务（9.14分）、引导服务（9.14分） [49][50] - 满意度最低的三项服务：延误后服务（7.46分）、航班正常服务（8.75分）、到港行李服务（8.88分） [50][51] - 服务设施与商业中，基础设施设备（9.15分）和引导服务（9.14分）表现优异 [44] 机场满意度趋势对比 - 2025年第三季度总体满意度（9.02分）高于2025年第二季度（8.94分）和2024年第三季度（8.85分） [52] - 服务设施与商业得分持续领先，2025年第三季度为9.12分，高于2025年第二季度的9.08分和2024年第三季度的9.04分 [60] - 航班正常及延误后服务得分呈上升趋势，2025年第三季度为8.74分，高于2025年第二季度的8.46分和2024年第三季度的8.24分 [64]