行业现状与消费者投诉焦点 - 在以旧换新、补贴等政策推动下，居民家电消费持续增长，但产品质量与售后服务问题突出，消费者呼吁加强监管 [1] - 在相关投诉平台中，针对性能故障、安全隐患及“三无”产品等质量问题的投诉占比最高，约为40% [1] - 具体投诉案例包括：新购烘干机需更换电机、新电视花屏、洗衣机多次维修无效、网购冰箱遭遇品牌仿冒（“美凌”仿“美菱”）且存在外观损伤与功能问题、购买的除醛空调内外机条形码型号不符导致价差达两三千元 [1] 产品质量与“智能”功能问题 - 智能家电存在功能不达预期的问题，如智能马桶漏水、马桶盖无法打开，智能门锁摄像头模糊及无法开门等 [2] - 产品质量是提升消费者满意度的前提，激烈的市场竞争要求企业做优做强产品质量，并需要有关部门加强监管以倒逼企业提升 [2] 售后服务与维修乱象 - 消费者反映售后服务存在多次预约无人上门、维修质量不达标、随意抬高维修价格等问题 [2] - 具体案例包括：维修空调被收取520元加氟费和300元主板更换费后问题未解决，最终被品牌售后判定无法维修；价值2000多元的空调被收取1000多元安装费，经投诉后降至500元 [2] - 家电维修涉及专业技术，消费者难以判断服务质量和收费合理性，易遭遇无效维修和收费混乱，维权成本较高 [2] 消费者维权困境与责任认定 - 消费者投诉时常遭遇销售方回复拖沓、电话骚扰、后台结束流程等方式制造麻烦，阻碍维权 [3] - 维权困境原因包括：家电交易链条涉及生产商、销售商、电商平台、物流、安装服务等多主体，纠纷时责任认定存在争议；消费者面临信息不对称、证据收集困难；部分经营者在宣传中存在夸大或遗漏关键信息的行为 [3][4] - 根据消费者权益保护法，若电商平台明知或应知商家侵害消费者权益而未采取措施，需与商家承担连带责任 [4] - 专家建议应厘清各方责任：商家对虚假宣传、质量瑕疵负责；电商平台负有监管责任并需公示投诉处理流程；物流企业对运输损毁负责 [4] 行业监管与维权体系建议 - 建议完善对不同经营主体的信用评价体系，利用数字化技术和手段开展动态监管，以打造放心消费环境 [4] - 针对维权成本高的问题，建议优化推广“小额诉讼程序”，为小额消费纠纷设立快速在线处理通道；对于大额纠纷，加强司法、商务、市场监管、消协等部门协同，完善调解机制并强化判决执行力 [5]