公司战略定位与服务理念 - 海尔智家定位为全球领先的美好生活和数字化转型解决方案服务商，以创世界一流企业为目标，在品牌影响力、规模竞争力和创新先进性上获权威机构认可 [3][5][11][13] - 海尔服务作为旗下专注于智慧家庭服务生态建设的企业，坚持以用户为中心，致力于提供全流程最佳体验，其服务管理理念和创新实践已获得行业及用户认可 [3][6][11][13] - 公司秉持“真诚到永远”的服务理念，通过“无处不达、无时不在、无微不至、无所不能”的四维服务体系为用户创造感动体验 [7][14] 数字化转型与服务平台 - 在数字经济时代，公司聚焦数字化转型，构建数字服务平台，用户可通过海尔智家APP、小程序等以文字、语音、视频形式与服务师直接交互，使服务师成为专属服务管家 [3][8][11][15] - 服务过程中，标准、收费明细等线上标准化工单全程可视、全透明，用户可全程监督并在线评价服务质量 [3][8][11][15] - 公司利用物联网传感器实时监控家电运行参数，结合AI算法提前识别异常，在用户感知前实现自动检测与远程修复，推动服务从“响应式”向“预见式”转变 [4][9][12][16] 服务模式创新与具体实践 - 公司致力于将被动服务转变为主动服务，通过预测性维护和智能预警将问题消灭在萌芽状态，同时提供自助服务入口和设备自检保养提醒 [4][9][12][16] - 为解决用户多元化需求，公司持续探索场景服务，率先推出微改服务以解决老旧小区家电尺寸不匹配问题，并将案例和设计方案上传平台供消费者查看 [8][15] - 基于全场景规划，公司推出了厨房、阳台、卫浴、客厅等近百种场景解决方案，推动行业从单产品服务向场景化服务转型 [8][15] 服务能力与典型案例 - 服务覆盖能力极强，案例包括在西藏定日县（珠峰大本营附近）克服高原反应为用户安装采暖设备，以及在滨州为用户提供出院当天的空调紧急安装服务 [7][14] - 服务体现人文关怀，例如服务师在上门安装油烟机时主动为用户维修轮椅，并记录后续检查事项 [7][14] - 公司具备特殊场景交付能力，曾协调使用无人机为深山用户调运并安装家电，展示了其灵活的问题解决能力 [7][14]