行业宏观趋势与市场展望 - 中国汽车产业正加快向高盈利、高科技、高价值的新发展模式转型升级，国内汽车市场已进入高销量、低增长阶段 [2] - 预计2026年汽车市场将微增2%，规模达到2820万辆，其中新能源汽车销量（含出口）有望实现2000万辆，渗透率达57% [2] - 智能驾驶领域的国际化竞争步入关键窗口期，算力芯片、AI模型算法等关键技术已取得标志性突破 [2] - 2025年前10个月，乘用车内需量进入波动式缓慢增长阶段，随着电动智能化发展，自主品牌迎来第三次份额提升阶段 [2] 行业面临的信任挑战与投诉现状 - 2025年前11个月，车质网累计受理有效投诉超20万宗，同比增长32.3% [1] - 新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型”投诉凸显 [1] - 2025年乘用车客诉缓解指数行业均值降至近五年最低，“背刺”现象从价格转向配置层面，用户信任在投诉前已“透支” [3] - 经销商在处理消费者投诉方面，存在责任界定不清、技术支持响应慢等突出问题 [2] 售后服务发展现状与转型方向 - 2025年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势，新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出 [3] - 行业核心挑战在于基础服务流程已成行业标配，无法满足用户差异化需求，“做到”与“做好”之间存在明显差距 [3] - 售后服务正处于从保障用车的被动响应，向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段 [3] 重塑信任的专家建议与解决路径 - 车企应推行透明化沟通，主动管理用户预期，以化解迭代纠纷 [3] - 针对车企与消费者之间信息“颗粒度不对齐”的现状，建议设计能有效冷却负面情绪的处理流程，并确保全过程透明，构建有第三方平台参与的公平对话空间 [4] - 企业可借助大数据与智能化工具处理投诉信息，实现及时预警与主动干预 [4] - 处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程，并从制度层面做好顶层设计，体系化地完善相关机制，充分尊重消费者的知情权与选择权 [4] - 车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气，为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案 [4]