核心观点 - 市场监管总局发布并实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》 旨在引导行业规范服务管理、提升服务质量 推动行业从“流量驱动”的无序竞争转向“服务驱动”的健康生态 [1] 行业监管与标准框架 - 标准作为推动平台经济高质量发展、回应民生关切的重要举措 精准回应了当前外卖行业的核心痛点 [1] - 标准聚焦平台内商户管理、平台收费与促销行为、平台用工管理三大领域 强化主体责任落实、竞争秩序规范及配送员权益保障 [2][3][5] - 下一步 三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明 以强化行业自律和社会监督 [6] 商户管理与食品安全 - 标准要求平台设置专门团队和人员 通过人工或技术手段审核商户信息及实际经营环境 对符合条件的商户标注“堂食”字样 [2] - 平台需公示商户有效的经营资质 并对出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况进行核实和采取措施 [2] - 平台需对商户信息进行抽查和监测 每月抽查比例不少于5% 以加强日常运营的动态审核 [2] - 通过推进“互联网+明厨亮灶”等措施 引导平台切实履行食品安全主体责任 [2] 平台收费与促销规范 - 标准旨在引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为 以应对行业非理性竞争等突出问题 [3] - 标准区分“平台价格促销”与“商户价格促销” 明确平台价格促销成本应由平台自身承担 不得变相转嫁给商户或配送员 [3] - 平台不得强制或变相强制商户参与促销活动 不得干预参与活动商户的自主定价权或要求其开展低价促销 [3] - 对于未参加平台促销的商户 平台不得采取降低自然搜索排序、限制流量等方式限制其经营活动 [3] - 平台不得将商户对消费者的补贴宣传为平台补贴以吸引用户 不得采取隐藏费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销 [4] 配送员权益保障与算法优化 - 标准聚焦平台用工管理 从多方面提出要求以强化配送员权益保障 [5] - 在优化调度算法上 平台需综合考虑路况、天气、配送难度等因素 科学规划配送路线 [5] - 因商户出餐慢等情况导致超时的订单 平台需对该订单及受其影响的其他订单进行“补时” [5] - 标准要求外卖小哥在法定节假日、恶劣天气等情形下工作应发放补贴 [6] - 不得将扣款作为配送超时等情况的处罚方式 需合理设置接单时长并建立疲劳提示机制 [6] - 平台不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动 [6]