核心事件：航班信息误报与补偿方案 - 航旅纵横于11月29日15:10至15:26期间发生系统故障，向大量用户误发“航班取消”通知，导致部分用户额外承担了票价差价及退票手续费 [2][11] - 受影响用户涉及东方航空、海南航空、厦门航空、北部湾航空等多家航司乘客，波及面较广 [2][5][12] - 公司在事件初期未迅速解决，客服曾以“提醒信息仅供参考”为由拒绝用户退款要求，后在大量投诉及媒体曝光后于昨日晚间首次回应 [5][12][13] - 公司最新表态称，专项补偿计划将包含用户的新购机票差价和退票手续费用，承诺承担因此类错误提醒导致的用户损失 [2][5][11][14] - 目前系统问题已完成修复，但更多的专项补偿细节仍在内部确定中 [2][11] 历史运营问题与用户信任危机 - 今年以来，公司频频因误报航班信息、延误险赔偿规定不当、直销机票不“物美价廉”等问题引发用户“信任危机” [6][15] - 今年8月下旬，公司“延误20分钟”延误险产品因要求航班延误时长必须与“惊喜数字”完全一致才能获赔而引发广泛争议，被指以“卖彩票的方式卖延误险”，相关产品界面被批评存在诱导下单成分，该产品现已下架 [6][7][15][16] - 今年7月，公司作为“民航官方直销平台”强调“0差价、0捆绑、0套路”，但被用户发现其官方机票价格比携程贵两成，遭遇大量质疑 [7][16] - 在黑猫投诉等平台上，有关航旅纵横的相关投诉已多达12797条，大量投诉指向客服响应慢、态度不好，以及退票困难、改签收费离谱等问题 [8][17] 公司背景与行业定位 - 航旅纵横背靠中国航信，拥有超过1亿用户群体，是多数人日常飞行中使用最多的App之一，有着庞大的流量池，因此被称为“民航版12306” [7][16] - 公司在开展多元化商业化探索的过程中，如何不引发用户反感乃至损害用户权益，是其面临的根本挑战 [7][16] - 想要真正成为“民航版12306”，公司被认为任重而道远 [8][18]