危机始末 - 2025年9月10日，罗永浩发布微博称在西贝就餐发现几乎全是预制菜且价格昂贵，引发舆论风暴，15分钟内话题热度飙升，从菜品讨论扩散至行业透明度问题[1] - 西贝创始人贾国龙于9月11日晚强硬回应，称13道菜中没有预制菜，并多次强调一定会起诉罗永浩，将危机推向对抗方向；罗永浩则连发15条微博反击，并悬赏十万元征集西贝使用预制菜的证据[2] - 9月12日，西贝发布公开信并开放后厨参观，但未能平息质疑；罗永浩在多平台同步直播，在线观看人数超十万，强调企业应明确标注菜品制作方式，危机蔓延至整个餐饮行业[3][4] - 9月13日，随着《预制菜食品安全国家标准》草案通过专家审查，罗永浩宣布停战；西贝后续下架相关套餐并暂停后厨参观，风波推动透明、标注成为行业新规则[5] 危机根源 - 西贝品牌定位强调高品质新鲜食材与手工工艺，但其规模化扩张目标（计划2026年完成IPO，2030年实现营收超千亿）与中央厨房运营模式存在根本矛盾[6][7] - 西贝采用中央厨房模式，例如羊肉每年一次集采后冷冻发往全国，虽保证效率与标准化，但削弱了其宣传的“新鲜”价值主张；其人均消费85.03元远高于同行（如九毛九人均54.91元），引发价格与价值不匹配的质疑[8] - 预制菜定义存在争议，西贝依据2024年监管通知认为其使用半成品不属于预制菜，但消费者质疑部分菜品实为预先加工；2025年中国预制菜市场规模预计达6173亿元，同比增长27.3%，行业标准缺失加剧认知混乱[9][10] 危机应对与影响 - 西贝危机应对策略失误，以法律手段（起诉威胁）替代公关沟通，违背速度第一、真诚沟通原则，激化矛盾而非修复信任[11] - 公司忽视消费者情感需求，其开放后厨等措施被视为自证清白而非真诚重建信任；对比之下，老乡鸡主动置顶预制菜标识声明，大米先生直播后厨，更有效缓解公众疑虑[12] - 危机导致西贝客流量断崖式下降，9月10日、11日所有门店日营业额各减少约100万元，9月12日预计扩大至200-300万元；北京六里桥旗舰店午间等位桌数从140桌降至37桌，降幅超七成，外卖订单量下滑约12.8%[13] 行业转型与趋势 - 西贝危机加速了预制菜国家标准的出台，2025年9月13日《预制菜食品安全国家标准》草案通过专家审查，首次提出“不添加防腐剂”等强制性指标，为监管提供依据[15][16] - 餐饮行业透明化趋势加强，老乡鸡明确区分餐厅现做、半预制和复热预制三类菜品，大米先生开启后厨直播，西贝部分门店提供制作流程图册并允许后厨参观[17] - 消费者对预制菜接受度趋于理性，仅9.1%消费者在任何场景下都不接受；接受度因场景而异，户外露营场景接受度最高达52.8%，预制菜消费主力为一二线城市22-31岁人群，占比43%[17][18] 企业启示 - 真诚沟通是数字时代危机公关的核心原则，海底捞在“小便事件”中全额退款并十倍补偿，胖东来对卫生问题投诉者奖励10万元，均通过坦诚态度赢得消费者理解[19][20] - 透明经营成为重建信任的关键，企业可通过明确标识菜品类型、开放后厨、公开供应链等方式主动披露信息，适应监管要求并将透明化作为竞争力[21][22][23][24][25] - 品牌一致性要求企业定位与实际运营模式匹配，避免过度承诺；西贝危机根源在于中央厨房模式与传统烹饪价值的冲突，提示企业需真实定位并及时调整策略[26][27][28][29][30]