核心观点 - 金融作为国家重要核心竞争力 其政治性与人民性的时代内涵愈发深刻 核心要义在于将以人民为中心贯穿金融工作全过程[1] - 消费者权益保护是金融工作的核心环节 是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现 事关人民群众切身利益和国家金融稳定与发展全局[1] - 公司从政治高度和人民立场出发 将消保工作纳入总体发展战略 构建大消保 大服务 大监督工作格局 履行金融为民的使命担当[1] 消保工作的战略定位 - 将消保工作列为一把手工程 纳入年度重点任务与绩效考核体系 建立党委负责 分管推进 部门协同 全员参与的责任机制 确保与经营管理同规划 同实施 同考核[3] - 从维护国家金融安全 巩固党的执政基础的政治高度 增强消保工作的系统性 预见性和创造性 使其成为金融稳健运行的压舱石 服务优化升级的推进器和增强群众金融获得感的连心桥[3] 金融为民的具体实践 - 将消费者权益保护与客户服务 普惠金融 消费振兴紧密结合 提升金融服务的覆盖率 可得性和满意度[3] - 构建多元纠纷化解机制 形成预防—干预—化解全链条工作模式 通过畅通投诉渠道 建立快速响应机制及第三方协作 确保群众合理诉求及时解决[4] - 推出社区生活专项计划 通过一元嗦粉 超级老声等活动将金融服务送到居民身边 加强对小微企业 个体工商户等经营主体的金融供给 降低融资成本并提升便利性[4] 金融教育宣传体系 - 打造集中与日常相结合 线上与线下相补充 普遍教育与精准施策相协同的宣教体系[5] - 线下依托网点打造金融教育示范基地 公众教育区及适老化服务专区 通过兴集市 游园会等形式开展活动 线上通过官方媒体平台推出消保课堂 风险提示等栏目[5] - 重点关注一老一少一新群体 对老年人实施智慧助老行动提供适老化服务 对青少年推进金融知识进校园开发财商课程 对新市民推出涵盖就业 住房 教育的综合金融服务方案[5] 数字化转型与创新 - 推进消保工作与数字化转型深度融合 通过客户行为分析系统运用大数据识别风险点实现投诉预警和主动干预[6] - 借助人工智能优化客服机器人提升服务响应精度和效率 应用区块链技术强化交易可追溯性保障资金安全[6] - 创新推出消保数字客户画像 对客户风险承受能力 投资偏好 投诉历史等多维度数据综合分析 实现产品服务智能匹配和风险提示精准推送 整合投诉 咨询 调解 教育等功能提供一站式维权服务[6] 未来发展规划 - 2025年是十四五规划收官之年和金融强国建设关键之年 公司将围绕金融强国建设目标深化消保工作改革创新[7] - 重点强化政治引领推动消保融入服务全流程 深化科技赋能构建智慧消保+智慧服务生态 健全长效机制打造全民金融素养提升体系 完善纠纷化解构建高效协同服务保障 拓展跨境协作服务高水平金融开放大局[7]