行业AI应用现状 - 英国金融服务业人工智能应用迅速普及，目前有75%的金融机构正在使用人工智能，较2022年的58%显著提升 [1] 消费者信任与认知差距 - 消费者对生成式人工智能的信任度极低，33%的消费者表示完全不信任生成式AI，与2023年的30%相比几乎没有变化，另有21%的消费者表示只有“一点信任” [2] - 半数（50%）的英国消费者表示生成式人工智能让他们感到焦虑 [2] - 超过三分之一（38%）的消费者认为银行和金融公司创新速度过快，超出了公众的舒适度和理解程度 [3] - 尽管72%的消费者听说过AI聊天机器人，但43%的消费者声称从未使用过它们 [4] - 消费者对AI的认知与信任度正相关，熟悉AI的消费者更可能看到其优势，而不自信的消费者则更关注潜在风险 [5] 消费者细分群体特征 - 根据技术采用速度，消费者可分为四个群体：早期采用者（13%）、主流采用者（37%）、晚期采用者（37%）和落后者（13%） [7] - 早期采用者中，62%对AI有高度认知，66%认为AI改善了他们的银行体验 [7] - 主流采用者持开放但谨慎态度，需要证据才会接受 [7] - 晚期采用者中仅27%对AI有强烈认知 [7] - 落后者对AI的认知度最低（21%），对其益处的信心也最低 [7] 消费者对AI的担忧与期待 - 消费者对AI的主要担忧包括：欺诈或身份盗用风险（48%）、数据隐私与滥用（46%）、缺乏人工监督（46%）、缺乏监管（39%）以及AI使用方式缺乏透明度（38%） [6] - 不同采用群体的风险感知差异显著，晚期采用者和落后者在所有指标上的担忧程度都远高于早期采用者 [6] - 消费者认为AI能产生最积极影响的领域是：欺诈检测与预防（23%）、身份验证（22%）以及更快的客户服务（18%） [8] - 消费者愿意接受能增强安全性和便利性的AI，但对需要数据共享或自主决策的AI持怀疑态度 [8] 行业挑战与关键成功因素 - 在AI应用加速的背景下，金融机构面临的关键挑战不仅是创新，还包括教育和安抚消费者 [9][10] - 每次新技术发布都应清晰解释其如何保护消费者的资金和数据安全 [10] - 每次AI部署都应提供通俗易懂的教育，说明其作用、重要性以及如何保护客户 [10] - AI领域的赢家将不是部署最快的机构，而是最受信任的机构 [10]