文章核心观点 - 文章通过用户投诉和案例，指控飞猪平台通过复杂的界面设计和信息不透明，系统性地诱导用户进行非自愿消费，如隐秘搭售保险和价格虚标，这涉嫌侵犯消费者权益并引发信任危机 [2][7][23] - 文章指出，尽管平台财务数据向好，但用户投诉量高企且用户规模显著下滑，显示其商业策略可能正在损害长期品牌信誉和用户基础 [27][28][34] 平台诱导消费的具体手法 - 界面设计极具迷惑性：在支付界面，最醒目的是“继续支付”按钮，而取消保险的入口（如右上角叉号）极不起眼，用户遵循常规操作点击“继续支付”即会“被自愿”购买保险，且保费不会明确弹窗提醒，而是直接计入总价 [5][6][7] - 取消入口隐蔽：用户需点击“取消订单”才会出现取消附加险的选项，该设计被用户批评为“入口太隐蔽” [15] - 默认捆绑与自动添加：有用户反映在未勾选任何保险的情况下，支付界面仍自动捆绑了294元的“延误无忧礼包”，且无取消按钮 [20][21] - 价格虚标与跳涨：用户搜索显示机票价格为1004元，但在下一步选择后，不含机建燃油的机票价格直接上涨一百多元，最终支付时还会被加上航空意外险且无法取消 [17][18][19] 与其他在线旅游平台的对比 - 途牛旅游APP：在支付界面提供清晰的“购买保险”及“不需要”选择按钮 [10][12] - 去哪儿旅行APP：明确标注“不买保障”和“去支付”两个按钮 [10][13] - 携程APP：在支付页面默认勾选“无保障”，用户需主动选择才会添加保险服务 [10] 用户投诉与市场反馈 - 投诉量巨大：截至12月19日，黑猫投诉平台上针对“飞猪”的投诉量高达114,489条，主要指向乱定价、退费不合理及大数据杀熟等问题 [28][30] - 具体投诉案例：包括机票退票手续费被扣64%（远高于民航局规定的10%上限），以及国际机票误购后因退改霸王条款无法全额退款等 [29][30] - 用户规模下滑：2024年6月，飞猪总用户量为2994万，同比下降15%，远低于同程（2.07亿）、携程（1.35亿）和去哪儿（5075万）[27] - 活跃用户数差距：2025年5月，飞猪旅行活跃用户数为1121.37万，与携程旅行（7635.02万）、去哪儿旅行（3125.93万）有显著差距 [27] 官方回应与法律风险 - 飞猪客服回应：客服称保险等附加服务为旅客可自主选择的选项，所有费用已在页面明确展示，若用户不认可可联系客服退费（起飞前两小时前可退）[24] - 律师法律意见：律师指出该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》和《电子商务法》，可能侵犯消费者的知情权、自主选择权及公平交易权 [23] 营销争议与权威机构“打假” - 春运抢票营销：2024年12月，飞猪宣称春运抢票最早可提前90天预约，随后铁路12306发文称此属第三方平台营销炒作，与官方无关，飞猪随后删除相关微博 [34] - 火车票“免费退”活动：2024年7月，飞猪推出火车票退票手续费全额退款活动，铁路12306再次回应称此为吸引新会员的营销炒作，误导消费者 [34] 财务表现与信任危机的矛盾 - 财务数据向好：在“双11”期间，飞猪整体履约GMV较去年增长30%；“十一”假期旅游服务履约GMV同比增幅高达48% [27] - 信任危机加剧：平台诱导消费、投诉高企、用户流失以及被权威机构“打假”等一系列事件，使其陷入严重的品牌信誉危机 [25][34]