事件概述 - 航旅纵横于11月29日15点10分至15点26分发生系统故障，误向用户推送航班取消错误信息[2][8] - 故障波及东方航空、海南航空、厦门航空、北部湾航空等多家航司乘客，影响范围较广[2][7] - 部分用户在收到错误通知后重新购票，承担了票价差价及退票手续费等实际损失[2][5] 公司应对措施 - 公司表态将根据用户实际损失提供专项补偿，补偿范围包括新购机票差价和退票手续费用[2][8] - 系统问题已完成修复，但更多专项补偿细节仍在内部确定中[3] - 对于行程受影响等导致的更广泛损失，公司未给出更多赔偿方案细节[8] 历史用户争议与信任危机 - 今年8月，公司因延误险赔偿规则要求航班实际起飞延误时长与公布的“惊喜数字”完全一致才能获赔引发争议，被指产品设计存在诱导下单成分[9][12] - 今年7月，公司官方直销平台因“官方机票比携程贵两成”遭遇用户质疑[12] - 在黑猫投诉平台上，相关投诉达12797条，大量投诉指向客服响应慢、退票困难、改签收费离谱等问题[13] 行业地位与挑战 - 公司背靠中国航信，拥有超1亿用户群体，被称为“民航版12306”[13] - 在开展多元化商业化探索过程中，公司需平衡商业利益与用户权益，避免引发用户信任危机[13][14]