政策变动核心 - 拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”政策，消费者收到货后的退款不退货申请将交由商家自主处理 [1] - “仅退款”政策于2021年由拼多多率先推出，2024年被京东、淘宝、抖音、快手等平台相继引入，历时四年后正式落幕 [1] - 电商平台已就全面取消“仅退款”的相关细节与管理部门进行了多轮商讨和修改，审核完成后将对社会公开宣布 [1] 政策调整细节与影响 - 阿里巴巴集团旗下平台1688已表示将全面取消“仅退款”，在处理商品品质问题纠纷时，将根据账号诚信情况判定，符合要求的由平台出资补贴给买家，商家不用承担费用，补贴完成后商品也不用退回 [1] - 政策调整意味着商家对退款申请将拥有更多自主权，不再面临一刀切的处理方式 [2] - 拼多多2024年下半年开始在商家售后服务体系专项升级中，取消了商家的售后申诉限制，全面支持商家对异常订单、恶意投诉订单等进行申诉，申诉成功后将由平台对相关订单进行赔付 [5] - 一位拼多多平台的纸尿裤商家透露，售后体系升级变相增加了公司收入，毛利水平因此提升了1至2个百分点 [5] 政策背景与问题 - 近几年来平台买卖双方对于“仅退款”的纠纷引起多方不满，其背后是竞争的极限拉扯 [4] - 在广东省、江苏省相关部门公布的消费投诉案例中，因“仅退款”引发的案件数量呈上升趋势 [4] - 今年1月拼多多宣布从运营侧、商家侧及用户侧推出五大举措优化仅退款，不再主动介入优质商家的仅退款，同时完善内部打标机制，通过分析、研判停止恶意用户的“仅退款”售后支持 [4] - 1688客户体验负责人刘康认为仅退款是有边界的，对于一般品类采取15元以下仅退款规则，苗木、生鲜等不适宜退货的品类上限上升到50元，决策基于账号诚信体系建设 [4][5] 行业观点与监管动向 - 在资深电商行业观察人士李成东看来，“仅退款”政策难以给行业带来双赢，商家销售额没有增加，反而加大了库存风险，降低利润空间 [6] - 今年全国两会期间，市场监管总局局长罗文表示将着力优化监管方式和手段，针对平台滥用“仅退款”规则造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形 [7] - 监管部门和平台都在着力以合理透明为目标，降低中小微商户负担，新举措发布后不少商家表示保障商家权益的新政会令他们更有信心投入经营 [7]