项目概况与合同 - 英国外包巨头Capita于2023年11月获得英国公务员养老金系统新一轮运营权，合同金额高达2.39亿英镑（约人民币22.6亿元）[3] - 该项目被官方称为“英国公共部门史上规模最大的养老金系统迁移项目”[3] - 该系统覆盖170万公务员，管理1890亿英镑（约人民币1.78万亿）养老金资产[2] 系统上线与故障 - 新系统于2025年12月1日正式上线，但上线第一天即出现全国范围的IT灾难[3] - 大量用户遭遇密码或用户名被识别为不存在、登录页面死循环跳转、链接无反应或互相套娃、页面显示测试文本等低级问题[4] - 用户反馈网站像未完成的测试版，而非国家级系统[4] 公司的回应与措施 - 项目负责人Chris Clements在12月17日的邮件中建议用户，若非紧急问题，请等待几周后新的AI聊天机器人上线再联系[4][5] - 公司将问题归因于上线初期访问量远超预期，大量用户仅为确认数据而登录，导致系统被“挤爆”[7] - 公司建议用户除非有紧急事务，否则最好等到春季年度对账单发布后再访问系统[7] - 截至1月6日，已有超过8.3万名成员完成注册，注册量增长迅速[8] - 因继承上一服务商积压问题，新系统上线后咨询量是平时数倍，公司已投入超500名全职员工处理该项目[8] 公司的未来规划 - 公司称此次迁移是“英国公共部门养老金系统史上最大的一次按时迁移”[6] - 未来计划打造“以AI为核心”的超大规模服务体系，包括实时追踪业务进度和线上退休规划与管理工具[6] - 计划在3月前上线一整套“直觉化数字工具”，以提升用户透明度与掌控感[6] - 远景是随着系统成熟，通过更多自动化与AI提升准确率与处理速度，减少用户对邮件或电话的依赖[6] 用户与市场反应 - 用户对公司的AI愿景感到讽刺，认为当前首要需求是网站能正常工作，而非AI功能[6][7] - 用户批评公司似乎只为完成12月1日上线的KPI，而不管产品质量[9] - 用户质疑公司在决策过程中未征求养老金计划成员的意见，并认为成员不会同意由Capita管理其养老金[10] - 用户指责公司的公关部门试图将责任推卸给所有人或事，而非负责交付的经理[10]