文章核心观点 - 英国零售商在圣诞节后将面临价值10.5亿英镑的退货挑战，预计有5200万件礼物被退回，尽管退货率同比下降，但总价值依然巨大[1] - 退货流程是建立长期客户信任与忠诚度的关键，这要求公司建立能够回收价值并维持一致、积极购物体验的系统和流程[2] - 零售商正面临消费者期望与运营现实之间的平衡难题，消费者期望无缝、免费、便捷的退货，而公司则需承担处理成本及库存再销售的压力[7] 消费者购物行为与偏好 - 混合购物模式成为主流，大多数消费者偏好线上线下结合的体验，仅5%的消费者计划完全在线购物，这标志着后疫情时代电商消费激增后的反弹[2] - 购物意愿存在显著代际差异，65岁以上人群计划完全线下购物的比例（23%）是18-24岁人群（10%）的两倍以上[3] - 在退货协助方面，81%的英国消费者更倾向于由真人店员提供支持，而非数字助手，其中70%的人将信任列为首要原因[5] 退货商品类别与代际差异 - 服装（39%的消费者退回）和鞋履（37%）是圣诞节最常被退回的礼物类别，鞋履退货率在2025年从21%显著跃升[3] - 珠宝或手表（12%）以及化妆品（12%）也是退货较多的品类[3] - 退货行为存在 stark 代际差异，65岁以上人群最不可能退货，其中87%声称去年圣诞节未退回任何礼物；相反，18-24岁的购物者是最频繁的退货者，53%承认去年至少退回了一件礼物[6] 行业面临的挑战与机遇 - 跨渠道无缝管理退货并满足不同客户期望，为品牌增加了复杂性[3] - 研究揭示了品牌在客户体验中应用人工智能和自动化的重大机遇[4] - 研究结果强调了客户体验中混合方法的重要性，即技术应用应增强而非取代人工店员的作用[5]