12328热线“接诉即办”机制与成效 - 交通运输部门实施12328热线“接诉即办”机制，旨在让货车司机诉求有人管、有人办 [1] - 机制开通了货车司机专属语音入口和微信小程序服务窗口，实行主要货运平台直达办理 [1] - 提出“2252”办理要求：投诉后2小时内转办、2个工作日内反馈、5个工作日内回复办理意见，办结后2个工作日后回访，紧急工单即接即转即办 [1] 热线运营关键绩效指标 - 目前12328热线诉求响应率、解决率、满意率分别达到97%、85%和89% [2] - 热线已成为司机反映诉求、解决问题的重要渠道，被描述为货车司机心中的“暖心线” [2][3] 针对货车司机的专项治理与帮扶行动 - 针对“套路运”、“套路贷”、“零首付”等货车销售问题，联合有关部门开展专项整治 [2] - 针对货车投保难、投保贵问题，协调金融监管总局上线“车险好投保”平台 [2] - 针对运费拖欠问题，对6000名失信货主限制发货，协助188万货车司机追讨拖欠运费12.5亿元 [2] - 针对平台收费名目多问题，联合开展货运平台收费治理，推动主要平台签署自律公约并公布降费措施，惠及620万司机 [2] - 针对执法问题，推行规范化执法，实施首违不罚、轻微免罚 [2] - 联合全国总工会开展“护航行动”，为运输途中发生意外的司机提供关怀慰问、车货护送、善后处置等救助服务 [3] 热线管理规范与地方实践案例 - 《12328交通运输服务监督热线管理办法》要求畅通投诉举报渠道，提升热线服务管理质量和行业治理能力 [3] - 江西省12328热线中心曾迅速响应，协调货运平台为被拖欠运费的司机明师傅垫付了相关运费 [4] - 浙江省嘉兴市嘉善县12328热线系统梳理投诉案件，聚焦运费拖欠、平台纠纷等重点问题，建立了分类处置机制 [4] 行业背景与政策导向 - 中国有3800万名货车司机，为经济社会发展提供有效支撑 [1] - 交通运输部门旨在通过12328热线及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议，提升公共服务水平 [3] - 各级交通运输主管部门被要求加强12328热线管理，明确归口管理部门和服务中心日常管理单位 [3]