文章核心观点 - 国网浙江省电力有限公司通过试点推行“全量业务工单化”管理模式，利用人工智能、大数据等技术构建精益运营体系，实现了供电业务的全面数字化、智能化转型，显著提升了运营效率、服务响应速度与客户满意度 [1][2][3] 业务范围与体系构建 - 公司将供电所业务从原先仅239项实现工单化，大幅扩展至849项业务全部纳入标准化工单体系，实现业务全覆盖 [1] - 工单按生产、营销、综合分类，并区分系统触发和自主创建两种生成方式 [1] - 公司制定了统一的工单模板，兼顾通用字段与业务定制字段，确保“同类同标准、异类有侧重” [1] 技术应用与效率提升 - 公司依托人工智能、大数据技术，在29家供电所试点“全量业务工单化”管理模式 [1] - 通过语音转写技术和光明电力大模型，供电所网格服务电话智能制单应用能在30秒内自动生成标准化工单，而此前手工制单平均需要3分钟 [2] - 该智能制单应用上线后，供电所工单自动生成率已达到95.84% [2] - 智能派单系统应用后，平均派单时长从15分钟缩短至3分钟 [3] - 通过全量业务工单化的推行，试点供电所工单全流程人工介入减少30%以上 [3] 运营优化与资源调度 - 公司通过数智供电所管理平台联通安监、生产、营销等系统接口，构建全要素融合工单，实现工器具、物资、车辆等生产要素与工单智能关联 [2] - 公司构建多维智能调度算法模型，整合工单类型、作业地点、人员技能、交通状况等12项因素，建立路径优先、人员优先、技能优先等5类派单策略，实现“工单智能归集、人员精准匹配、路径最优规划” [2] - 平台可实时展示在办工单分布（如127份），并用不同颜色标注紧急程度，便于进度监控与预警协调 [3] 服务模式与客户体验 - 公司打造短信诉求互动应用，依托光明电力大模型识别客户回复内容，精准生成服务工单，推动服务从“被动应答”转向“主动对接” [3] - 客户短信诉求互动应用已处理诉求6万余条，48小时内办结率达100% [3] - 故障工单平均处理时长下降21.3% [3] - 工单及时完成率达99.86%，工单处理满意率超过99% [3]