公司核心问题：用户信任危机与争议性销售策略 - 公司在购票界面设计隐秘的保险搭售“套路”，利用反常识操作路径诱导消费，例如点击“继续支付”按钮会默认添加保险，而取消保险需点击不起眼的叉号或“取消订单”[1][2] - 客服处理方式为“事后退款”，并设置限制条件如“起飞前两小时可退”，形成“被动补救”模式，让平台产生“先销售后退赔”的侥幸倾向[3][5] - 有用户遭遇独立扣费且订单页面不显示的“国内航空意外险”，金额为100元，被指有意隐瞒消费事实[3][4] - 存在“大数据杀熟”案例，同班次机票，F4老用户支付5151元，而其朋友支付4777元，差价374元为隐形绑定的“出行无忧礼包”[4] - 截至2025年12月22日，黑猫投诉平台上与公司相关的投诉量高达114674条，内容集中在隐形消费、乱定价、退费不合理等核心痛点[12] 公司战略定位与业务模式演变 - 公司在阿里巴巴体系内地位经历波动，2023年被踢出六大核心集团，归入“所有其他”板块；2025年6月，随“大消费平台”战略启动，与饿了么并入“中国电商事业群”，成为核心组成部分[8] - 业务模式早期为轻资产平台模式，连接商家与用户；2022年后逐步转向“平台+自营”混合模式以强化履约能力[9][12] - 公司坚持“平台模式”而非OTA角色，将品牌定义权和定价权交还给商家，定位为在线旅游市场唯一的OTP（开放信任平台）[12] - 2025年12月，公司进行组织架构大调整，成立CTO线，由前美团点评高级副总裁陈烨负责，被市场解读为强化技术驱动和业务协同的信号[9] 公司增长表现与资源协同 - 2025年双11期间，公司整体履约GMV较去年增长30%，交易用户数同比增长超20%，其中88VIP交易用户数增长约30%，并贡献了头部商家七成以上的成交[9] - 并入中国电商事业群后，公司获得淘宝APP首页一级流量入口、88VIP会员打通等资源，流量与客群优势明显提升[9] - 公司早期增长的重要引擎是2013年推出的“酒店套票”，开创“囤旅游”模式先河[9] 行业竞争格局与公司市场地位 - 在线旅游行业呈“一超多强、多元博弈”格局，老牌平台携程2025年第三季度净利润高达199亿元，同比增长约193%；同程旅行年付费用户超2.5亿，其中87%来自下沉市场[19] - 新势力涌入，抖音以“内容种草+直播核销”模式转型为交易平台，2025年国庆中秋期间，客栈民宿抖音团购销售额同比增长75%，多类住宿增长超5成；京东以供应链思维切入，2025年双11酒店订单同比增长近8倍，机票订单增长6.3倍[19] - 公司用户规模与同业存在差距：2025年5月全景去重用户量，同程2.2亿、携程1.39亿、去哪儿0.58亿、公司0.4亿；同期月活跃用户数，携程7635.02万、去哪儿3125.93万、公司1121.37万、同程406.7万[20][21] - OTA行业竞争白热化，机票、酒店等核心业务佣金空间被压缩，保险、出行礼包等附加服务因平台分成比例高、边际成本低，成为重要收入来源[5] 公司营销争议与品牌公信力受损 - 公司营销策略曾两次被铁路12306官方“打假”，指其关于春运抢票提前90天预约及火车票“免费退”活动的宣传为误导消费者的营销炒作[16] - 公司遭遇品牌方“打脸”，如日本京都威斯汀酒店声明未授权相关产品在公司售卖；茅台方面澄清未与公司合作“酱香大床房”套餐，导致活动下架[17][18] - 权威机构及品牌的公开“打假”直接影响了公司的品牌公信力[19] 行业影响与潜在后果 - 公司通过隐蔽搭售获利的行为可能引发劣币驱逐良币效应，迫使其他平台效仿，最终损害整个行业的公信力[7] - 诱导消费破坏消费信任，可能导致用户转向航司、酒店官方渠道，使平台面临严峻的用户流失问题[6] - 用户信任危机可能减弱平台对商家的吸引力，缩小供给端优势，并可能波及阿里大消费平台战略，影响整个生态的品牌形象[16]