飞猪平台机票销售涉嫌诱导消费事件 - 核心观点：飞猪App在机票销售流程中被指通过隐蔽的页面设计，默认添加并诱导用户购买旅行保险，涉嫌侵犯消费者知情权与自主选择权，引发大量用户投诉，反映了在线旅游平台捆绑销售这一行业顽疾[1][4][9] 用户投诉与平台回应 - 用户投诉称在飞猪App购票时，系统自动添加保险且未明确提示，需主动点击不易察觉的关闭按钮才能取消，消费陷阱“正常人不可能识破”[1] - 用户反映付款页面找不到取消附加险的入口，最终需点击“取消订单”才会出现，认为入口设计过于隐蔽[4] - 用户质疑搜索显示机票价格为1004元，后续步骤中价格直接上涨一百多元并被添加航空意外险，且无取消选项[5] - 截至12月22日，黑猫投诉平台上针对“飞猪旅行”的投诉量已达7744条，主要集中在诱导购买、强制搭售保险、退费不合理等方面[4] - 飞猪官方客服回应称，平台所有费用均在页面明确展示且可操作，保险为旅客可自主选择的选项，并承认部分旅客可能使用不适，承诺记录用户建议并做优化，同时表示已支付的保险在航班起飞前两小时可联系客服退款[8] 实测购票流程与设计对比 - 观察者网实测发现，飞猪App将默认捆绑销售的产品置于前列，普通预订（无捆绑）位于页面末端且有时附有条件限制[6] - 即使用户在前序页面已拒绝捆绑产品，在最终支付环节，系统仍会弹出“注意您的航班没有添加保障”的提示，若直接点击最显眼的“立即支付”按钮，将默认同意购买保险，只有选择次选位置的“放弃”选项或手动关闭弹窗才能避免[6] - 相比之下，途牛旅游App在支付页面提供“购买保险”与“不需要”的选项按钮，去哪儿旅行明确标注“不买保障”与“去支付”，携程App在支付页面默认勾选“无保障”，用户需主动选择才会添加保险[8] 法律与专家分析 - 法律人士指出，飞猪App的页面设计存在诱导用户非自愿购买保险的嫌疑，涉嫌侵犯消费者的知情权与自主选择权[9] - 具体表现为：默认勾选保险且需主动取消，属于变相强制消费；未对保险费进行显著提示，涉嫌违反《消费者权益保护法》；页面隐蔽设计易导致误解，与《电子商务法》要求相悖[9] - 客服提供的退款仅为事后补救，无法恢复用户在交易时的知情权与选择权，也不能消除误导行为的违法性[9] - 专家指出，机票“隐蔽式”捆绑销售问题体现在：手法持续翻新（如字体缩小、颜色淡化、流程复杂化）；违法成本与收益失衡，罚款金额相较于平台巨额收益威慑有限；举证与认定存在难点，消费者面临取证难题[10] - 类似现象在国内外在线旅游平台均存在，但在国外常有公益诉讼组织提起诉讼索赔，国内消费者维权大多只能依靠个人，耗时费力且部分因缺乏法律知识而放弃[11] 行业背景与监管动态 - 据中消协数据，2025年一季度交通运输类投诉同比增长超105%，其中机票销售乱象频发[10] - 2025年7月，航旅纵横App上线“民航官方直销平台”端口，醒目显示“0捆绑、0套路、0差价”，国航、东航、南航、海航等航空公司已在该平台开展机票直销业务[12] - 2025年8月，中国航空运输协会发布《航空客运自律公约》，提出加强对航空销售网络平台及代理人的监督管理，严禁违规捆绑销售、价外加价[13] - 2025年12月20日，国家发展改革委、市场监管总局、国家网信办联合发布《互联网平台价格行为规则》，明确规定经营者在搭售服务或商品时，若设置自动续期、自动扣款环节，应以显著方式展示相关选项并提供便捷取消途径，不得实施价格欺诈[13] - 专家建议，要根治乱象需消除信息差、缩短行业销售链条降低成本、信息透明并强化技术监管与标准细化，压实平台主体责任与信用惩戒，将违规行为纳入平台企业信用评价体系[13][14]