文章核心观点 市场监管总局发布《城镇供水供电供气公用企业计量行为合规指南》 对水、电、气表的全生命周期管理及消费者权益保障提出明确要求 旨在从源头保障计量准确性并解决消费纠纷 [1] 计量器具全生命周期管理 - 新规首次对水、电、气表从采购、检定、安装、使用到轮换、报废的全生命周期管理提出明确细化要求 [1] - 公用企业必须选用具有计量器具型式批准证书（即“身份证”）的合格表具 并在安装前经过强制检定合格 [3] - 计量器具到达使用年限必须按时轮换 防止超期服役 [3] - 公用企业需建立完善的计量器具台账并动态更新 确保从采购到报废全过程可追溯 相关档案数据保存期限不少于使用年限 [5] 故障处理与费用退赔 - 新规制定了专门的“故障处理规则” 明确了企业的责任义务 [6] - 若非人为原因导致计量器具故障或失准 公用企业应为用户免费更换合格计量器具 [8] - 若因计量器具问题导致多收费用 公用企业必须按规定退赔或给予补偿 [8] 信息透明与用户知情权 - 新规鼓励企业使用信息化手段进行管理 [10] - 在进行大批量水电气表轮换时 企业需提前通过小区公示、短信提醒等方式将计划、方式等信息告知用户 以保障用户知情权和监督权 [10] 投诉处理与纠纷解决机制 - 公用企业需建立计量投诉处理机制 主动公开投诉方式、渠道和电话 并及时受理登记投诉信息 [11] - 企业在接到投诉后 应以最短时间联系用户了解情况并启动核查程序 [13] - 若用户与企业对计量结果有争议且协商无法解决 用户可以申请计量仲裁检定 [15] - 在仲裁检定期间 公用企业必须使用经检定合格的计量器具进行临时替换 不得影响用户水电气正常使用 [17]