核心观点 - 中国汽车行业正面临市场信任挑战 行业通过研讨会聚焦信任重建路径 发布权威报告并颁奖 为行业从被动服务转向主动体验经营提供指引 旨在构建以信任为核心的高质量发展生态 [1][3] 行业现状与挑战 - 2025年前11个月车质网受理有效投诉超20.8万宗 同比增长显著 [1] - 投诉主要矛盾点集中于新旧车型迭代纠纷 此类问题登顶投诉榜首 [1] - 销售承诺未履行等“信任型”投诉问题凸显 [1] - 行业客诉缓解指数降至近五年最低 表明用户投诉处理效果不佳 [1] - 用户信任在投诉行为发生前已显著透支 [1] - 用户感知的“背刺”现象从价格领域转向配置领域 [1] - 用户对情感关怀的诉求凸显 高效处理与情感共鸣成为影响品牌忠诚度的关键因素 [1] - 中国汽车市场已进入高销量低增长阶段 电动智能化竞争加剧 [3] 售后服务与用户满意度 - 行业售后服务流程执行率与用户满意度均呈现稳步提升态势 [1] - 基础服务已无法满足用户日益增长的差异化需求 [1] - 自主品牌与新势力品牌凭借差异化服务策略在满意度方面表现突出 [1] - 行业正迈向主动构建用户体验的关键转型期 [1] 市场趋势与专家观点 - 在技术快速迭代背景下 用户与品牌之间的信任纽带承受压力 [2] - 重塑信任需要行业从交易思维转向关系思维 [2] - 专家预判2026年国内汽车市场将微增2% [2] - 2026年新能源汽车渗透率有望达到57% [2] - 新服务将成为未来重要的行业赛道 [2] - 未来五年是汽车产业发展的关键期 [2] - 持续出海被视作产业发展的必由之路 [2] 建议与解决方案 - 建议车企通过透明化流程、智能化预警和体系化机制来构建与用户的公平对话空间 [2] - 建议将用户投诉转化为修复和重建信任的契机 [2] - 研讨会通过权威数据梳理行业痛点 并凝聚多方共识提出解决方案 [3] 行业认可与表彰 - 活动揭晓了售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌、卓越贡献奖等多个奖项 [2] - 上汽乘用车、蔚来、华晨宝马等品牌分获不同类别奖项 [2] - 问界汽车销服体系副总经理耿新等6人荣获2025年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖 表彰其在用户体验与信任建设中的引领作用 [2]