行业核心挑战：用户信任危机 - 在技术迭代与产品推新背景下，用户与品牌间的信任纽带正承受前所未有的压力[1] - 2025年前11个月，车质网累计受理有效投诉208,296宗，同比增长32.3%，已超过2024年全年总量[1] - “信任型”投诉凸显，包括新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明及软件体验不佳等问题[1] 投诉行为与用户诉求分析 - 投诉用户的核心诉求集中于免费处理，对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈[2] - 2025年乘用车客诉缓解指数行业均值降至近五年最低，用户信任在投诉前已出现“透支”[2] - 用户直接向第三方平台投诉的意愿上升，维权行为趋向“施压式”，并凸显出对尊重、透明与情感共鸣的情感关怀诉求[2] - 增程式车型投诉增幅最大，氢燃料电池车型首次出现投诉记录，其他问题投诉呈爆发式增长[1] - 新旧款迭代纠纷登上投诉榜首，定（订）金纠纷、承诺不兑现等销售环节纠纷是服务问题投诉的重灾区[1] 车企响应与行业现状 - 前11个月，共有90个汽车品牌的投诉回复率达到100%，64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内[2] - 行业面临核心挑战：基础服务流程已成标配，但无法满足用户差异化需求，“做到”与“做好”之间存在明显差距[3] - 全国工商联汽车经销商商会数据显示，前10个月库存指数呈下降趋势，终端价格稳中有升，但在处理投诉方面仍存在责任界定不清、技术支持响应慢等突出问题[4] 重塑信任的建议与方向 - 重塑信任需要坚持“以用户为中心”，实现从交易思维向关系思维的转变，起点在于真正听懂用户声音[1] - 建议车企推行透明化沟通，主动管理用户预期，以化解迭代纠纷[2] - 售后服务正处于从保障用车的被动响应，向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段[3] - 改进核心理念应“从用户出发，打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路”，通过无缝衔接、定制细分、悦享体验三大核心动作让服务融入用户日常生活场景[3] - 建议车企设计能有效冷却负面情绪的处理流程，并确保全过程透明，构建规则清晰、有第三方平台参与的公平对话空间，将投诉转化为品牌诊断与信任修复契机[4] - 建议企业借助大数据与智能化工具处理投诉信息，实现及时预警与主动干预，通过多线程、多元化方式系统性解决问题[4] - 处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程，并从制度层面做好顶层设计，体系化完善机制，尊重消费者的知情权与选择权[5] - 车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气，为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案，尤其关注涉及安全的知情权问题[5] 政策与行业趋势展望 - 国家市场监管总局发布《汽车行业价格行为合规指南（征求意见稿）》，旨在促进价格规范、避免内卷加剧，同时提升企业与用户间的黏性，推动重塑正常经营秩序和买卖关系[3] - 未来汽车行业新服务将成为重要赛道，产业政策重心转向高标准、严监管、重规范、全方位、高质量、促消费[3] - 新势力与自主品牌在售后服务满意度方面凭借差异化策略表现突出[3]