据悉，该项目可有效解决"复杂问题识别能力不足、情绪感知能力欠缺、个性化服务能力欠缺"三大智能客服痛点。通过"高效响应+情感共鸣"双轮驱动，智 能客服解决率有效提升2个百分点、转人工量减少14%；客户满意度从80%提升至85%，以AI全面提升客服效能、推动金融消费者权益保护工作走深走实。 近日，由中国信息通信研究院主办的第五届（2025）"金信通"金融科技创新应用典型案例评选结果正式发布。陆控消保部智能客服团队联合平安科技打造的 《基于大语言模型重塑普惠金融客户智能化服务新体验》项目暨"智能客服3.0"，从702个参选案例中脱颖而出。以其智能体解决方案、创新技术应用成效， 获评为"金融科技创新应用'智领'案例"。 项目负责人表示，"智能客服3.0"将NLP小模型与LLM大模型有机结合，构建"双模协同"技术架构；同时充分利用由CRM数据中台、"灵雀"智能体平台、智 能知识库、机器人后台管理等模块组成的系统架构优势，建立科学合理的智体模型调用机制与智能应答策略，实现复杂意图理解准确率从25%提升至92%， 客户情绪识别准确率超90%，并通过整合客户标签、构建清晰客户画像，为客户提供AI个性拟人化服务。 "AI in ...