文章核心观点 - 工商银行南通分行通过实施一系列客户体验提升举措，显著提高了服务满意度，客户不满意数量大幅减少，参评基数有效扩大 [1][2] 客户体验提升的具体措施与成效 - 公司从深究不满意原因、实时洞察数据、扩大参评基数、规范考核机制四个方面着手强化客户体验管理 [1] - 截至9月底，公司客户体验满意度达99.55%，在全省排名前列 [1] - 不满意客户数量由最初的24人降至3人，成功转化21人 [1] - 服务问卷调查参评人数从173人增加至651人，上升近500人，分母扩大有效提高了整体满意度 [2] 不满意客户溯源与精准关怀 - 公司网络金融部在收到省行通报后，迅速将不满意客户清单下发至对应支行 [1] - 指导支行在回访中重点深入了解客户不满意的具体原因，再采取针对性关怀措施 [1] 数据监测与过程督导 - 网络金融部通过“双声”系统每日取数，将各支行客户满意度情况按日通报和督导 [1] - 实时跟踪支行回访进度，并关注是否产生新的不满意客户，为转化工作提供数据支撑 [1] 考核机制规范与联动 - 针对跨支行不满意的情况，公司规范考核机制：客户不满意归属网点与实际办理业务网点不一致时，统一按开户行、网银归属、个人营销系统归属进行考核，不再进行调整 [2] - 对于涉及多个支行网点的投诉，要求相关支行联动调解，若因未配合导致转化失败，将对涉及支行进行双向考核 [2]