行业核心观点 - 领先的保险企业正在其大部分业务运营中实施生成式AI和智能体AI 从而在速度 定价 准确性和客户体验方面获得关键竞争优势 [1] - AI在保险业已迅速从实验阶段走向成熟 并已准备好在整个保险价值链中投入生产 这一趋势指向效率提升 自动化运营 超个性化产品以及与保单持有人更牢固的关系 [2] AI在保险业的应用现状与趋势 - 保险公司正从手动 文档密集型工作流程转向自动化处理理赔 报价 保单文件等日常运营环节 [2] - AI正在催生新型竞争者 同时帮助现有保险公司加强客户关系并更快响应新市场趋势 [2] - 承保团队使用生成式AI从电子邮件 PDF和图像中提取结构化和非结构化数据以自动填充系统 基于历史数据训练的模型可生成初步评估 突出风险缺口并改善风险评估 这种自动化减少了人工审核 并通过分析财务数据 检查结果和外部数据来形成完整的风险画像 从而缩短了周转时间 [3] - 在理赔环节 生成式AI通过理解索赔人描述 提取关键细节并启动工作流来加速处理 图像模型通过分析照片评估损害以计算成本估算 自然语言处理则分析叙述中的不一致和异常以识别欺诈 这些能力可将处理周期从数周缩短至数天 并改善合规性 [4] - 客户服务运营正在采用会话AI 通过理解上下文来改善常规互动 这些系统处理保单问题 准备续保通知 生成个性化解释并支持后续行动 保险公司报告称 由于AI能生成符合每位客户需求和理解水平的定制化内容 客户参与度得到了提升 [5] 智能体AI的部署与影响 - 保险公司正在实施能够独立追求目标 适应变化条件 并在无需持续监督的情况下跨系统协调的智能体AI系统 [6] - 智能体可以为特定风险类别执行从提交到报价的完整承保流程 它们还可以管理非复杂损失的整个理赔生命周期 包括验证承保范围和在授权限额内批准赔付 [6] - 预计未来三到五年内 AI智能体将处理许多常规保险操作 而员工将专注于复杂风险 战略关系和创新 保险涉及判断 同理心和关系管理 这些仍然是人类独有的能力 [7] 服务提供商评估与市场动态 - 《2025年ISG Provider Lens全球保险服务—战略能力（保险生成式AI和智能体AI服务）》报告评估了28家服务提供商在两个象限的能力：生成式AI—开发与部署服务 以及 智能体AI—开发与部署服务 [8] - Capgemini Cognizant EXL Genpact HCLTech Infosys Kyndryl NTT DATA Persistent Systems TCS 和 WNS 在两个象限均被评为领导者 LTIMindtree在一个象限被评为领导者 [9] - Tech Mahindra在两个象限均被评为新星（即拥有“有前景的产品组合”和“高未来潜力”） LTIMindtree 和 Tiger Analytics 各自在一个象限被评为新星 [9] - 在客户体验领域 Sutherland被评为2025年全球ISG客户体验明星表现者（在保险生成式AI和智能体AI服务提供商中） Sutherland在ISG的“客户之声”调查中获得了最高的客户满意度评分 [10]