房地产客户关系岗位职能 - 客户关系岗位是房地产开发企业中一线直面客户的职能岗 负责从签约到交付的客户关系维护[1] - 主要工作包括向客户定期发送家书、工地全景播报 组织工地开放活动和社群活动[2] - 最重要的工作是楼盘交付 涉及客户投诉处理与重大危机处理 以及一系列风控管理工作[2] - 考核标准以"客户满意度"为主 在交付时为提升满意度会举行收房仪式和赠送客户心仪的小礼物[2] 客户关系工作的发展与变化 - 工作趋势越来越"前置" 客关全程盯紧施工环节 部分房企在拿地和设计方案阶段就让客关部门参与风险排查[2] - 在房企遭遇财务困难裁员时 客关员工常是前几波被裁的 原因在于项目减少和客户流失[3] - 当前行业从"增量"转向"存量" 业主维权意识增强且舆情传播加速 使"交付"成为企业品牌信誉的关键大考[5] 头部房企的客户关系部门实践 - 华润置地客户关系部作为公司与客户的纽带 承载客户服务增值、需求转化和企业文化践行的职能 工作包括社区品质巡检、设计图纸审查、开盘前检查、交付前检查和开展社区活动[4] - 万科较早提升客户关系工作地位 1998年成立"万客会" 2000年开通投诉论坛 2004年成立客户关系中心 负责客户关系管理、投诉处理及满意度提升[4] 行业趋势与核心竞争力 - 行业进入产品同质化时代 掌握客户成为赢家的关键 核心是企业经营本质和客情关系[6] - 客户所提的产品和服务类问题需反馈至前端产品设计、定位和工程施工等端口[6] - 面对"交付必群诉"和客户群诉手段多样化 房企需合法合规合约且合情合理处理 在产品交付时做到精益求精 提供高品质服务和完善售后保障体系以赢得市场口碑和提高品牌影响力[6]