AI正在重塑联络中心的战略角色 - 企业正在利用AI将联络中心从交易枢纽提升为业务增长中心[1] - AI赋能的客户体验解决方案帮助企业从被动支持转向差异化互动，为做对的企业催生新一轮消费者狂热[2][3] - 联络中心已成为企业增长战略的关键差异化因素[3] 关键AI技术驱动转型 - 生成式AI、代理AI和分析技术的采用重新定义了客户互动管理、成功衡量和运营与长期目标对齐的方式[2] - AI与核心数据及知识管理框架集成，增强了自动化和个性化能力[3] - 生成式AI被广泛应用于实时通话摘要、对话辅助和分析，实现更快问题解决和一致服务[3] - AI驱动的口音中性化技术正在出现，可模糊地理边界，为企业提供运营地点决策的更大灵活性[3] 企业面临的AI规模化挑战 - 许多企业在试点项目之外扩展AI解决方案时遇到困难[4] - 数据质量问题、遗留系统集成和有限的转型预算常常延迟全面部署[4] - 企业正在重新评估投资优先级，采用模块化、可重复的AI平台，在创新与可衡量结果之间取得平衡[4] 劳动力战略的变革 - 联络中心座席正在转变为能够利用AI洞察管理复杂互动的品牌大使[5] - 技能提升计划和持续学习项目成为企业转型的核心，AI素养成为关键劳动力要求[5] - 将人员、数据和技术对齐的企业从AI客户体验中获得最大价值[6] 行业趋势与市场格局 - 报告评估了34家服务提供商在三个象限的能力：数字运营、智能座席体验和智能客户体验（AI与分析）[8] - Concentrix、Foundever、Genpact等9家公司被列为所有三个象限的领导者[9] - Konecta被命名为2025年全球ISG客户体验明星表现者，在客户满意度调查中获得最高分[11] - 行业趋势包括向全渠道互动模式的转变以及负责任AI治理在客户体验功能中日益重要[7]