英国消费者对客户服务渠道的偏好 - 绝大多数英国消费者（83%）倾向于与真人客服沟通，仅有4%的受访者偏好虚拟座席或聊天机器人[1][2] - 在全国范围内，对于紧急问题，所有地区支持与真人沟通的比例均不低于76%，其中苏格兰和威尔士对人工接触的支持率高达90%[3][8] - 在非紧急事务中，对人工智能的支持度略有上升，但仅提高几个百分点[3] 价格激励对人工智能接受度的影响 - 当引入财务节省因素时，超过30%的消费者表示更可能使用通过人工智能或聊天机器人自动化客户互动从而降低价格的组织[4] - 男性（34%）比女性（28%）更倾向于因价格折扣而选择人工智能服务[4] - 伦敦消费者对价格最敏感，45%的人可能因成本降低而接受人工智能，其次是纽卡斯尔（39%）和威尔士（36%），而苏格兰仅有20%的消费者会因折扣改变偏好[5] 个性化语音技术的消费者态度 - 超过43%的受访者反对在客户互动中使用亲属的克隆语音，28%表示支持[6] - 该概念在25-34岁年龄段中最受欢迎，支持率达48%，而在55岁及以上人群中支持率仅为12%[6] - 此前2024年的研究发现，超过50%的人愿意额外付费收听名人（如泰勒·斯威夫特或玛格特·罗比）的克隆语音[6] 年轻群体及地区对人工智能的接受度 - 在16-24岁的年轻人群中，7%表示偏好人工智能辅助，17%表示没有偏好[8] - 北爱尔兰对虚拟座席的支持度最高，接近11%[8] 客户服务策略的未来方向 - 行业领先的通信平台提供商强调，客户服务策略的平衡点在于将人工智能作为人类座席的队友而非替代品，以帮助人类更智能地工作[9] - 公司平台通过整合统一通信、联络中心和CPaaS解决方案，在各个环节集成人工智能，旨在实现无缝、智能的客户旅程并提升运营效率[10]