] 一、破冰之举:微笑服务开启行业文明新篇 上世纪90年代的中国,正处在计划经济向社会主义市场经济转型加速深化的关键期。"门难进、脸难看、 事难办"是当时很多窗口单位的写照,老百姓对银行的敬畏远多于信任。 1994年的一天,一位家住西郊的老大爷拿着一张残破的两角钱走了好几家银行都遭到了冷落和拒绝,最后, 老大爷拖着疲惫的身子,抱着再试试的想法来到工商银行大观园储蓄所,该所副主任热情地接待了老大爷, 用二张崭新的一角钱,兑换了老大爷手中的残破币,老大爷非常高兴,连声说:"工行的服务就是好,有钱我就 存在大观园!"第二天,老大爷专程拿来1万元钱办理了5年期定期存款业务。从此,老大爷成为工商银行的 忠诚客户。这个带有传奇色彩的"换两毛存一万"的故事在业内外传为佳话,像一粒投入湖面的石子,悄然 掀起了一场金融业的服务革命。 大观园储蓄所随即在全国金融业率先推行"微笑服务"和"优质文明用语"规范,要求柜员接待客户时必须 起身微笑,使用"您好""请稍等""请问还有什么可以帮您"等礼貌用语；设立"委屈奖",鼓励员工耐心化解 客户不满；建立"首问负责制",确保客户问题有人管、有人办。这些现在看来习以为常的做法,在当时却 需要 ...