核心观点 - 建行烟台花园支行通过专业服务和人文关怀协助客户完成遗产继承业务 体现金融机构"以客户为中心"的服务理念 [1][2] 服务流程 - 大堂经理主动发现客户异常状态并第一时间上前提供帮助 [1] - 营运主管详细讲解遗产继承办理流程 包括亲属关系证明和死亡证明等材料要求 [2] - 工作人员为客户列出清晰的材料清单避免遗漏 全程协助准备材料 [2] - 银行开启便捷通道严谨审核材料并办理手续 快速完成业务处理 [2] 客户体验 - 客户因丧亲之痛和手续复杂表现出焦虑与不安情绪 [1] - 工作人员通过温水供应和轻声安慰持续缓解客户紧张与悲痛 [2] - 业务办结后客户激动表达感谢 特别认可银行的专业性和耐心 [2] - 客户从担惊受怕转变为内心踏实 感受到金融服务温度 [2] 企业理念 - 银行将"以客户为中心"理念融入服务细节 [1] - 用实际行动诠释金融服务的温度与担当 [1] - 将人文关怀融入每一次服务操作 [2] - 通过专业与担当为客户提供温暖支持 [2]