公司背景与资本市场布局 - 海尔智家是海尔集团旗下专注于智慧住居赛道的子公司 前身为1984年成立的青岛电冰箱总厂 [1] - 公司于1993年在上交所A股上市 2018年在法兰克福中欧国际交易所D股上市 2020年在港交所H股上市 形成"A+D+H"全球资本市场布局 [1] - 全球员工总数超过10万人 其中外籍员工占比超三分之一 [1] 质量管理体系认证 - 2024年国内运营区全部工厂及海尔Europe全部工厂均通过ISO 9001质量管理体系认证 [2] - 46家国内工厂通过QC 080000无有害物质认证 认证覆盖率达96% [2] - 5家国内工厂首次通过ANSI ESD S20.20防静电管理体系认证 累计13家工厂获此认证 [2] 用户服务数字化升级 - 建立服务商与服务人员工作台系统 2024年升级用户交互系统 支持文字/语音/视频多形式交互 [2] - 通过大数据实现用户需求智能识别与秒级派单响应 [2] - 创立量子小店模式 提供家电清洗/水电路改造/家政清洁等一站式社区化服务 [2] 投诉响应与服务质量 - 建立数字化用户投诉管理机制 实现客户需求秒级响应 [3] - 2024年接收66,212条产品及服务投诉 结案率与解决满意率均达100% [3] - 搭建全流程数字化培训体系 2024年开展线下实操培训超7,300次 覆盖服务人员10万余人次 [3][4] - 完成服务商培训5,700余家 培训场次超1,100次 [4] 质量管理理念与行业认可 - 坚守"人单合一 人人质量"理念 构建全流程质量管理体系 [4] - 设立用户体验委员会 以严苛标准优化产品体验 铸就家电生态领域卓越口碑 [4]