竞赛概况 - 中国石油第四届技术技能大赛管道燃气客服员竞赛于2025年9月15日至18日在淄博举办 这是中国石油天然气销售公司首次举办集团公司级管道燃气客服员技能竞赛 来自西南油气田公司 华北油田公司 天然气销售公司的82名参赛选手参与 [4] - 竞赛分为线上大练兵和现场竞赛两个阶段 现场竞赛包含基础理论考试与操作技能考核 [5] - 竞赛主题为巅峰竞技 质领未来 目标是立足岗位 服务发展 以赛促学 以赛促练 以赛促产 [15] 竞赛模式创新 - 竞赛规则从精英赛转向全员赛 要求参赛单位满足60%员工参加大练兵硬指标 集团公司从参加练兵员工中按参赛名额5倍抽候选者 单位再从候选者中选拔参赛选手 [5] - 赛前安排2天集中培训 所有选手一起学习 老师手把手教授实操规范 帮助选手熟悉专业知识和实操要点 [9] - 比赛方案经过近10次修改才确定 四个实操项目覆盖客服岗不同细分场景 围绕工种能力设定 确保选手公平竞争 为岗位轮换打基础 [14] 竞赛内容设计 - 理论考试题目全部来自中油e学线上大练兵题库 涵盖燃气安全规范和用户沟通技巧 [10] - 四个实操项目模拟客服员日常工作场景 包括居民家燃气安检 线上排查点火故障 数据报表制作 增值业务推广 [10] - 线上排查点火故障项目要求选手身兼两职 一边当客服隔空指导 一边当用户动手操作 考核沟通和实操能力 [10] - 增值业务推广项目涉及50多种厨房燃气设备 选手需根据居民家庭实际情况推荐抽油烟机 灶具 热水器 壁挂炉等产品 [19] 参赛队伍特征 - 82名参赛选手中女性占绝对主力 仅有6名男性 从业年限从2年到13年不等 队伍兼具青涩活力与沉稳经验 [19] - 多数选手日常工作聚焦单一环节 对全流程操作尤其是报表设计 设备销售等板块接触较少 [19] - 部分选手需克服水土不服问题 如云南选手出现醉氧现象 新疆选手需倒时差 [23] 竞赛成果与影响 - 经过3天激烈角逐 竞赛评出金奖5名 银奖9名 铜奖14名 [23] - 金奖获得者计划将比赛中燃气设施安全检查的标准流程转化为居民安全检查小贴士 在日常服务中同步给用户 并分享产品销售与服务结合的技巧给同事 [23] - 选手情绪管理与共情能力得到提升 赛后能先共情安抚客户再推进问题解决 客户情绪平复率提升明显 [24] - 竞赛旨在以赛代练 让客服员明白规范是保护用户安全 提升服务效率的保障 习得的规范习惯将转化为实际工作中的优质服务 [28] 行业服务升级 - 城镇燃气服务正朝线上线下融合方向发展 客户需求更快 更方便的服务 [14] - 竞赛依托956100热线 昆仑慧享+平台 推动线上线下一体化服务升级 创新设置线上故障排查 设备销售等项目 落实集团三基工作要求 [24] - 管道燃气客服员是燃气安全的守门人和企业服务的窗口 竞赛是打造大客服体系的一步棋 [24] 赛事组织保障 - 竞赛由中国石油天然气销售公司 集团公司人力资源部联合主办 天然气销售山东公司承办 中国石油集团共享运营有限公司协办 [28] - 天然气销售公司提前编制方案 组建专班 组织选手集中培训 熟悉场地设备与规则 [28] - 山东公司领导班子靠前指挥 多次召开现场会和桌面推演 各工作组从场地网络到后勤接待无缝衔接 全面排查安全风险 针对电教室火灾进行4次消防演练 [28] - 山东中油天然气有限公司维修队高效完成竞赛场地改造 设备设施采购维护 技术保障与场站形象提升 并联动当地消防 医疗等职能部门为赛事保驾护航 [29]