竞赛概况 - 中国石油第四届技术技能大赛管道燃气客服员竞赛在山东淄博举办 来自西南油气田公司 华北油田公司及天然气销售公司的82名选手参赛 最终评选金奖5名 银奖9名 铜奖14名 优秀组织单位5家 [1] 竞赛目标与意义 - 竞赛以"巅峰竞技 质领未来"为主题 贯彻落实党的二十大"深入推进能源革命"战略部署 践行"技能成才 产业报国"理念 [3] - 通过"以赛促学 以赛促练 以赛促产"提升客服技能人才专业能力 完善线上线下一体化"大客服"体系 搭建"大服务"格局 [3] - 管道燃气客服人员被定位为连接千家万户的"蓝色纽带"和"温暖使者" 需承担天然气保供"主力军" 安全生产"吹哨人"及智能服务"先行者"角色 [3] 竞赛内容设计 - 竞赛设置理论和实操两部分考核 理论考试涵盖安全生产法律法规 燃气服务规章制度及燃气设施技术规范等专业知识 [4] - 实操环节包括综合销售台账制作 厨房燃气设备销售 居民用户燃气设施安检及线上点火故障排除等高度还原真实工作场景的项目 [4] - 竞赛创新取消点钞等传统项目 新增居民用户端点火故障线上排查 厨房燃气设备销售等全流程考核内容 更加贴近实际工作需求 [5] 人才培养与体系建设 - 竞赛采用"随机盲选"机制实现由"精英赛"向"全员赛"转变 助力客服队伍向"一专多能"复合型人才转型 [5] - 公司通过赛前2天集中培训 安全风险辨识 消防应急演练及全方位赛事保障体系构建专业化竞赛平台 [5] - 17位拥有10年以上执裁经验的裁判通过模拟打分和标准研讨筑牢竞赛"公平防线" [5] 行业服务升级趋势 - 智能客服机器人及VR体验区等新技术深度融入客服工作 推动燃气行业服务向专业化 多元化 便捷化及智能化方向发展 [6] - 客服员职能从单一服务向"话务响应+安全检查+产品推介+应急处置"多维度延伸 向"燃气管家"和"安全卫士"角色转型 [6] - 公司依托956100热线和昆仑慧享+等平台完善线上线下一体化客户服务体系 业务办理时效 问题一次办结率及客户满意度持续提升 [6] 成果转化与行业影响 - 金奖获得者计划将标准化流程和细节追求应用于日常服务 并通过撰写客户需求洞察报告及开展传帮带活动优化团队服务体系 [7] - 竞赛为行业提供了客服技能提升范本 推动各单位通过跨单位学习交流机制获取先进经验 促进客服队伍整体技能提升 [5][7]