核心观点 - 招商银行东莞分行推出"极致服务"行动方案 重点优化老年客群和境外客群的服务体验 通过硬件设施升级 流程优化和专属标准制定提升金融服务质量 [1][2][3] 老年客群服务优化 - 各网点配备老花镜 放大镜 轮椅 助行器 血压仪 医药箱等适老便民设施 [1] - 安排懂本地方言且服务能力强的员工作为专业向导 提供全流程陪伴服务 包括业务指导 信息对接和智能设备使用协助 [1] - 设置老年人服务专窗及特殊叫号机制 确保全程陪同办理 对行动不便客户提供离行设备上门服务 [1] - 编制"银发手册" 涵盖常见业务指引 权益解读和反诈案例 采用适老字体和排版设计 [2] 境外客群服务升级 - 制定境外客群通用服务标准 统一网点服务标准并配置多语种宣传物料 [2] - 设置境外来华客户服务专窗 配备英语水平优秀的专员实现外语无障碍沟通 [2] - 网点设置个人本外币兑换标识和ATM外卡标识 提供外币兑换与现金服务便利 [2] - 通过外语晨会 情景演练等培训方式提升员工国际化服务水平 [2] 战略规划 - 将持续深化支付服务场景建设 完善多层次多元化支付服务体系 [3]