核心消费者诉求 - 消费者要求餐饮品牌明确披露预制菜使用情况并保障知情权而非反对预制菜本身[1][5] - 消费者期待获得菜品制作方式（中央厨房半成品或门店现做）及食材成本的透明信息[5][8] - 消费者诉求本质是希望获得与支付价格匹配的食材质量和明确信息而非刻意刁难品牌[12][24] 公司回应与改进措施 - 西贝承诺2025年10月1日前全国门店完成九项具体加工工艺调整包括儿童餐牛肉酱改为门店现炒、牛肉饼改为门店现做、鳕鱼条改为现炸现烤原切大黄鱼[2] - 调整涉及核心菜品：烤羊肉串改为门店现切现串现烤、猪排烩酸菜改用生排骨现炒、酥皮肉夹馍改用生肉现卤、手撕椒麻鸡改用生鸡现煮[2] - 所有使用大豆油烹调的菜品将调整为非转基因大豆油 燕麦小米粥中的金瓜泥改为新鲜金瓜片现熬[2] - 公司正与供应商沟通缩短保质期 在保证食品安全和库存周转前提下优化产品[2] 消费者不满焦点 - 消费者质疑支付80多元却无法获知食材来源及制作过程 品牌此前开放后厨后又禁止参观引发信任危机[8] - 品牌将消费者知情权诉求表述为"顾客虐我千百遍" 被解读为扭曲正常反馈为恶意刁难[12][24] - 道歉信未提供具体改进时间表及预制菜标注方案 被批评缺乏实质性解决方案[20] 行业比较案例 - 萨莉亚因明确使用预制菜且价格低分量足获得消费者认可[22] - 胖东来通过公开食材来源及供应商资质建立消费者信任[22] 品牌信任重建路径 - 消费者期待品牌通过具体行动而非修辞重建信任 如菜单明确标注预制菜、提供菜品成本信息[20][24] - 信任需通过持续透明化改进实现 包括公开食材处理流程及供应商信息[22][24] - 品牌需从根本上解决信息不对称问题 而非仅进行应急公关[22][24]