行业背景与挑战 - 金融科技发展和行业竞争加剧导致农商行传统网点服务与客户多元化需求矛盾突出 [1] - 线下网点持续清退和客户群体迭代对农商行服务模式形成挑战 [1] 厅堂服务优化措施 - 按季度开展柜面人员服务与营销一体化培训 重点提升青年员工服务意识和营销技巧 [1] - 定期安排专人到网点进行现场指导 开展服务和营销演练打造有温度金融服务 [1] - 通过优化动线设计 细化功能分区和美化的厅堂环境提升客户体验感 [2] - 以便民服务和适老服务为转型方向 合理摆放便民设施和急救物资营造温馨服务氛围 [2] - 围绕厅堂服务开展标准化建设 优化服务流程和改善服务方法提升服务效果 [3] - 明确厅堂各岗位协作方式 对不同区域客户进行有效识别引导分流和转介 [3] 客户互动与营销创新 - 在客户等候区域摆放金融知识宣传展架和爆款产品介绍 通过大屏幕播放相关视频 [2] - 每天组织网点根据客群特征开展微沙龙活动 增强客户黏度并开展产品营销 [2] - 大堂经理定期主动向等候区客户开展金融知识宣传和产品推介 [2] - 每周不定期开展客户问卷调查了解需求建议 并为参与客户发放精美礼品 [2] - 在柜面业务办理间隙由柜员询问客户其他需求 适时开展反诈宣传或产品推介 [3] 实施成效 - 厅堂客户等候平均时长基本控制在10分钟以内 [3] - 全行理财完成率达134.33% [3]