医疗服务监督机制优化 - 海南省人民医院设立医疗服务监督组实行"首接负责制" 要求首个接单人全程跟踪督办 简单事项当日办结 复杂事项通过963399热线工单处理[2][3] - 监督组日均处理数十至百余件诉求 所有处理情况记录在《医疗服务监督记录本》中[3] - 医院开展"院领导接待日"由院领导直接处理群众咨询建议及投诉事项 无法现场解决的派发至职能部门跟进[2] 投诉处理效率提升 - 医院963399热线平台提供24小时服务 投诉处置管理办法明确处理时限及考核体系 考核结果与科室个人绩效挂钩[3] - 3月至6月医院总投诉量从966件降至649件 月均下降率12.35% 其中12345平台投诉量月均降幅达15.40%[3] - 省卫健委将医院办件情况纳入医疗机构校验管理 通过医德医风专项整治倒逼服务质量提升[4] 全省医疗系统协同改进 - 省卫健委组织22个委机关业务处室和直属单位领导轮值接听12345热线 推动全省医疗系统优化就医流程[4] - 以省人民医院和海南医科大学附属医院为重点 强化办件员队伍能力建设 建立派单规则和绩效考核联动机制[5] - 计划运用大数据和AI模型分析工单数据 对高频共性诉求主动治理 实现热线工作与医疗质量改进深度融合[5] 服务成效数据 - 12345热线卫生健康领域办件量整体呈现波动下降趋势 重点考核"满意率"和"实际解决率"指标[5] - 省人民医院案例显示 通过闭环管理机制可在20分钟内解决患者出院流程延误等具体问题[2][3]