智能客服行业现状 - 智能客服存在沟通答非所问和转人工需层层点击等问题导致沟通效率降低和消费体验糟糕 [1][3][7] - 智能客服成为问题本身而非解决方案 [1][7] 投诉数据表现 - 2024年电商售后服务领域智能客服相关投诉同比增长56.3% [3][7] - 2025年五一假期上海市市场监管局数据显示超五成假日消费投诉涉及售后服务问题包括平台客服不畅和人工客服无法接通 [3][7] 政策导向要求 - 《提振消费专项行动方案》提出以优化消费环境增强消费意愿并要求企业秉持以消费者为中心的服务理念 [3][7] - 要求企业标本兼治解决转人工难问题而非用智能客服糊弄客户 [3][7] 解决方案建议 - 优化接入流程和提升人工客服应答率包括明确人工服务接入方式和简化接入程序 [4][8] - 针对老年人及残障人士等特殊群体设置一键转人工服务等便捷功能 [4][8] - 合理安排智能客服与人工客服比例并厘清职责边界让服务更有效能 [4][8]