投诉责任与渠道 - 公司承担投资者投诉处理首要责任[2] - 投诉受理渠道包括电话、信函等[4] 投诉处理安排 - 董事会秘书分管，证券部处理投诉[4] - 15日内决定是否受理投诉[8] - 应受理七类涉及投资者权益投诉[9] 处理时限与资料保存 - 可现场处理的立即处理，否则60日内办结[9] - 复杂情况延期不超30日[9] - 工作记录和资料保存不少于两年[12] 特殊情况处理与制度生效 - 发生非正常上访启动维稳预案并报告[12] - 制度自董事会决议通过生效实施[15]