投资者关系管理制度 - 制定制度规范与投资者沟通，实现公司和股东利益最大化[2] - 管理目的包括加强沟通、树立形象、形成文化等[5] - 管理原则有合规性、平等性、主动性、诚实守信原则[5][6] 工作对象与沟通 - 工作对象包括投资者、分析师、媒体、监管部门等[7] - 与投资者沟通内容涵盖发展战略、经营管理等多方面信息[7] - 沟通方式有公告、股东会、公司网站等多种形式[7][8] 管理事务职责 - 第一负责人为董事会秘书，证券事务部负责具体事务[10][11] - 证券事务部职责包括分析研究投资者情况和采集公司信息等[13] 档案与信息公布 - 管理档案保存期限不得少于3年[18] - 应在定期报告中公布网址和咨询电话号码，变更需及时公告[19] 投资者说明会 - 特定情形应按规定召开，如现金分红未达规定等[16] - 应提前公告相关信息并在非交易时段召开[17] - 参与人员包括董事长等[18] 人员要求与培训 - 工作人员应具备专业知识，公司需定期培训[18] 现场活动管理 - 特定对象到公司现场参观等需预约并签署《承诺书》[22] - 接待和推广活动应建立备查登记制度并在定期报告披露[22] 投诉处理 - 由证券事务部负责，董事会秘书为主管负责人[24] - 应受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉[24] - 接到投诉15日内告知是否受理，受理应在60日内办结，可延长不超30日[25] - 证券事务部负责编制及保存投诉处理工作台账，保存时间为三年[27] - 需在网站公示投诉渠道及处理流程，确保热线电话办公时间有人值守[25] - 接到投诉应如实记录信息并保密，能现场处理的应立即处理[25] - 应定期排查与投诉相关的风险隐患，制定处理方案[26] - 处理投诉发现违规应立即整改，履行披露义务并致歉赔偿[27] - 处理投诉应遵循公平披露原则，注意信息保密[27] - 对于非正常上访等情况，应启动维稳预案并报告相关部门[27] 违规处理 - 工作人员违反制度，视情节给予纪律处分并赔付投诉者损失[28]