投诉处理责任 - 公司处理投资者投诉首要责任是依法、及时、就地解决问题[2] 投诉受理 - 公开投诉受理渠道有电话、信函等[4] - 自接到投诉15日内决定是否受理[7] 处理流程 - 可现场处理的投诉立即处理，否则60日内办结[9] - 情况复杂延长期限不超30日[9] 资料保存 - 证券事务部投诉处理台账及资料保存不少于两年[10] 特殊情况处理 - 发生非正常上访启动维稳预案并报告[10] - 按要求办理监管部门转交的投诉事项[11]