投资者关系管理 - 公司制定投资者关系管理制度加强与投资者沟通[2] - 管理目的包括促进良性关系、建立投资者基础等[3] - 管理原则有充分披露、合规披露等六项[3][4] - 工作对象涵盖投资者、服务机构、媒体等[5] - 沟通内容包括发展战略、法定信息披露等[5] - 沟通方式有公告、股东会、公司网站等多种[5][6] - 董事会秘书为负责人，证券部负责日常事务[10] - 部门职责包括制定制度、组织活动等多项[10][11] - 必要时可聘请专业机构协助工作[12] - 应做好工作档案的建立和维护[13] 投资者投诉处理 - 证券部为投诉管理直接责任部门[23] - 公开受理渠道包括电话、信函等[24] - 受理涉投资者合法权益事项投诉，如信息披露违规等[25] - 15日内决定是否受理投诉事项[26] - 无法立即答复的，30日内向投诉人答复[27] - 情况复杂可经审批适当延长答复时间[27] - 处理投诉遵循公平披露原则，注意信息保密[29] - 投诉人诉求不合理应做好沟通解释[30] - 投诉处理台账及资料保存不少于两年[31] - 对处理中的违法违规及不当行为问责[33]