投资者投诉处理制度 - 制定制度规范工作、保护投资者权益[2] - 董事会秘书为主要负责人，证券部负责具体工作[4] 投诉受理与处理 - 公开多样受理渠道，15日内决定是否受理[7] - 受理涉投资者合法权益事项投诉[8] - 可现场处理的立即处理，无法立即处理的60日内办结[10] 处理要求与记录 - 发现违规立即整改并披露信息[10] - 遵循公平披露原则，注意信息保密[10] - 建立工作台账，记录保存不少于两年[11] 特殊情况处理 - 发生非正常上访启动维稳预案并报告[11] - 按监管要求办理12386热线投诉等事项[11]